Aplikasi CRM telah menjadi bagian integral dari strategi bisnis modern. Dalam konsep CRM sendiri, pendekatan strategis oleh perusahaan ke customer penting untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Melalui hal ini, mempertahankan loyalitas pelanggan menjadi strategi yang lebih terarah.
CRM (Customer Relationship Management) sendiri pada dasarnya adalah sebuah rangkaian aktivitas yang cukup kompleks dan berkesinambungan. Terlalu melelahkan dan banyak hole jika seorang staff perusahaan hanya bekerja dengan cara lama dan prosedur manual.
Itulah mengapa kehadiran aplikasi CRM akan membuat perbedaan. Dengan manajemen terpusat dan kemudahan dalam proses data, mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggan akan menjadi lebih mudah.
Apa itu CRM?
CRM (Customer Relationship Management) adalah pendekatan komprehensif yang tidak hanya melibatkan teknologi, tetapi juga strategi bisnis untuk memahami, mengelola, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Aktivitas CRM melibatkan penggunaan teknologi untuk mengelola, menganalisis, dan memahami interaksi dengan pelanggan.
Dalam praktiknya, CRM lebih dari sekedar alat untuk menyimpan kontak. CRM berperan sebagai kompas digital yang mengarahkan bisnis pada penelusuran jejak pelanggan, melacak setiap interaksi dari pembelian hingga umpan balik, untuk membangun pemahaman yang lebih dalam.
PRoses kerja ini dapat meningkatkan efisiensi dalam alur kerja dan mengurangi beban kerja manual. Dengan pembaruan data otomatis dan pemberian saran berbasis data, bisnis dapat bergerak dengan lebih gesit.
Manfaat Menggunakan Aplikasi CRM
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk lebih baik memahami kebutuhan pelanggan, meningkatkan layanan, dan mengoptimalkan proses bisnis lewat otomatisasi. Untuk lebih lengkapnya, berikut adalah beberapa manfaat dari penggunaan aplikasi CRM :
1. Pengelolaan Interaksi Pelanggan yang Efektif
Aplikasi CRM memungkinkan bisnis untuk mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efektif. Dengan melacak setiap interaksi, perusahaan dapat merespon dengan lebih baik terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan.
2. Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan
Salah satu manfaat utama aplikasi CRM adalah peningkatan keterlibatan pelanggan. Dengan menyediakan pengalaman yang disesuaikan dan relevan, aplikasi CRM membantu membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
3. Personalisasi Layanan dan Penawaran
Dengan data yang terkumpul, perusahaan dapat menyajikan layanan dan penawaran yang lebih personal untuk pelanggan. Strategi bukan hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga meningkatkan peluang penjualan.
4. Optimasi Proses Bisnis
Aplikasi CRM membantu mengoptimalkan proses bisnis dengan memberikan wawasan mendalam tentang kinerja penjualan, layanan pelanggan, dan manajemen inventaris. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan yang lebih baik dan cepat.
5. Peningkatan Retensi Pelanggan
Dengan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah proaktif untuk mempertahankan pelanggan dan mengurangi customer churn. Ini termasuk pengelolaan layanan purnajual dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan alias Customer Lifetime Value (CLV).
6. Analisis Data untuk Pengambilan Keputusan
Aplikasi CRM memberikan kemampuan untuk menganalisis data pelanggan dengan lebih baik. Analisis ini mendukung pengambilan keputusan yang lebih cerdas, membantu perusahaan mengidentifikasi tren pasar dan peluang baru.
7. Kolaborasi Tim yang Lebih Baik
Dengan informasi yang terpusat, tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan dapat bekerja sama secara lebih efisien. Ini mempromosikan kolaborasi yang lebih baik dan koordinasi antar departemen.
8. Pengukuran Kinerja dan ROI yang Akurat
Aplikasi CRM menyediakan alat untuk mengukur kinerja kampanye pemasaran, upaya penjualan, dan layanan pelanggan. Dengan pengukuran yang akurat, perusahaan dapat menilai ROI dengan lebih baik.
Dengan menerapkan Aplikasi CRM, perusahaan tidak hanya memanfaatkan fungsionalitas teknologi, tetapi juga membuka pintu untuk transformasi bisnis yang lebih besar. Penerapan strategis dapat membawa manfaat yang signifikan dalam mengelola dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
10 Rekomendasi Aplikasi CRM Handal untuk Bisnis
Dengan segudang manfaat di atas, menggunakan aplikasi CRM adalah langkah kunci untuk mengelola hubungan dan pelanggan dan menciptakan workflow yang efektif. Setelah keinginan menerapkan yang begitu kuat, langkah selanjutnya Anda dapat menyortir aplikasi CRM bisnis mana yang paling sesuai untuk kebutuhan sobat Panda.
Berikut beberapa contoh CRM yang menonjol dan memberikan manfaat nyata:
1. Salesforce
Salesforce adalah salah satu CRM paling terkenal dengan fokus pada otomatisasi penjualan dan manajemen prospek. Platform berbasis cloud yang berkantor di San Fransisco, California, ini didirikan oleh Marc Benioff dan Parker Harris.
Sebagai platform berbasis cloud, SalesForce menawarkan paket komplit dalam customer manajemen. Mulai dari kemampuan untuk melacak proses penjualan, sekaligus juga menawarkan solusi untuk pemasaran, layanan pelanggan, hingga analisis data yang mendalam.
Kelebihan :
Handal dalam otomatisasi penjualan, dan manajemen prospek.
Kemampuan analisis data yang mendalam.
Antarmuka yang bersih.
Fleksibilitas platform untuk berbagai industri.
Kekurangan :
Harga yang cukup tinggi bisa menjadi kendala untuk bisnis kecil.
Kurva pembelajaran yang curam menjadi tantangan tersendiri untuk pengguna baru dalam memaksimalkan potensi platform.
2. HubSpot
Jika sobat Panda baru menggunakan software CRM pertama kali, HubSpot layak menjadi pilihan. Pasalnya, aplikasi ini mempunyai interface yang ringan dan mudah dipahami, bahkan oleh pemula sekalipun.
Selain itu, HubSpot menyediakan solusi all-in-one dengan fokus pada pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Dengan fitur-fitur seperti pemasaran otomatis, pelacakan email, dan analisis kinerja kampanye, HubSpot memungkinkan perusahaan untuk membuat dan memelihara hubungan pelanggan secara holistik.
Kelebihan :
Kemudahanan integrasi dengan aplikasi lain.
Antarmuka sederhana yang ramah pengguna.
Solusi lengkap untuk pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
Layanan dasar dapat digunakan gratis tanpa berbatas.
Kekurangan :
Untuk bisnis yang tumbuh besar, biaya langganan dapat meningkat seiring waktu.
Beberapa fitur mungkin terbatas pada paket langganan tertentu.
3. SAP CRM
SAP CRM ) adalah aplikasi perangkat lunak yang dirancang oleh SAP SE untuk membantu perusahaan mengelola dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Sebagai bagian dari portofolio solusi SAP, SAP CRM menawarkan pendekatan holistik untuk manajemen pelanggan. Tool ini memungkinkan perusahaan untuk merancang pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendapatkan wawasan yang mendalam tentang perilaku pelanggan.
Kelebihan :
Integrasi mendalam dengan berbagai produk SAP lainnya, termasuk SAP ERP. Kombinasi ini memungkinkan perusahaan untuk memiliki sumber daya data yang konsisten dan real-time di seluruh organisasi.
Manajemen hubungan pelanggan yang holistik dengan data terpadu dari berbagai departemen seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
Fleksibilitas dan kustomisasi tingkat tinggi.
Analisis data lanjutan yang canggih sehingga perusahaan bisa mendapatkan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan, tren pasar, dan kinerja bisnis.
Kemampuan skala untuk bisnis besar.
Kekurangan :
Biaya implementasi yang tinggi, terutama untuk bisnis kecil dan menengah. Biaya ini mencakup lisensi perangkat lunak, konsultasi, dan infrastruktur IT.
Cukup kompleks sehingga membutuhkan pelatihan intensif untuk memahami dan menggunakan platform ini secara optimal.
Membutuhkan sumber daya IT yang kuat untuk proses pemeliharaan dan penyesuaian sistem.
Tidak sesuai untuk bisnis kecil.
4. Zoho CRM
Zoho CRM adalah aplikasi CRM yang mengutamakan fleksibilitas. Software CRM ini menawarkan fitur- fitur yang lengkap dengan harga terjangkau. Dengan software ini, perusahaan dapat mengelola data kontak dengan mudah, mengotomatisasi proses penjualan dan mengelola hubungan pelanggan.
Kelebihan :
Fleksibilitas tinggi yang dapat perusahaan sesuaikan dengan kebutuhan bisnis.
Harga relatif terjangkau untuk bisnis kecil.
Integrasi yang luas dengan aplikasi Zoho lainnya.
Kekurangan :
Kurang cocok untuk skala besar
Membutuhkan pengetahuan teknis yang lebih mendalam
Antarmuka pelanggan yang membutuhkan penyesuain agar lebih intuitif untuk pengguna.
5. Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 adalah solusi CRM yang terintegrasi dengan platform Microsoft dalam manajemen proyeknya. Dengan fleksibilitas yang dimilikinya, aplikasi ini banyak disukai oleh pemerintah, perusahaan jasa profesional dan konstruksi yang harus memenuhi persyaratan khusus pelanggan, akuntansi dan manajemen proyek.
Kelebihan :
Solusi End-to-End perusahaan dalam mengelola banyak aspek operasional dalam satu platform.
Skalabilitas yang tinggi sehingga dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang berubah.
Analisis prediktif yang membantu perusahaan meramalkan tren pasar dan perilaku pelanggan.
Fokus holistik yang mencakup penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
Kekurangan :
Biaya berlangganan yang relatif tinggi, terutama untuk bisnis kecil dan startup.
Membutuhkan waktu untuk memahami seluruh kapabilitas platform, dan beberapa fitur mungkin tidak langsung intuitif.
Ketergantungan pada jaringan internet karena aplikasi CRM ini berbasis cloud.
Kompleksitas untuk implementasi penuh dan kustomisasi Dynamics 365 membutuhkan keterampilan teknis yang mendalam sehingga ini menjadi tantangan untuk bisnis kecil tanpa sumber daya IT besar.
6. FreshSales CRM
Aplikasi CRM untuk bisnis selanjutnya adalah FreshSales (sebelumnya bernama FreshWorks). FreshSales menonjol dengan antarmuka yang bersih dan fokus pada pengalaman pengguna.
Melalui fitur-fitur seperti otomatisasi penjualan, analisis prediktif, dan manajemen kontak yang mudah, FreshSales CRM membantu perusahaan untuk merampingkan proses hubungan pelanggan mereka.
Kelebihan :
Antarmuka yang ramah pengguna sehingga memudahkan bisnis kecil dengan sumber daya IT terbatas.
Analisa data tersedia dalam bentuk grafik dan laporan yang mudah dimengerti.
Otomatisasi penjualan yang efisien dalam mengelola prospek dan tugas rutin.
Harga yang jelas, transparan dan relatif terjangkau.
Integrasi dengan berbagai aplikasi pihak ketiga seperti Outlook, Gmail, dan Google Calendar.
Kekurangan :
Fitur yang terbatas untuk bisnis besar.
Keterbatasan dalam pemilihan paket berbayar. Beberapa fitur dan fungsionalitas tertentu hanya tersedia di paket berbayar tertentu.
7. Pipedrive
Pipedrive adalah aplikasi CRM yang cocok untuk semua jenis bisnis. Dengan tata letak yang intuitif dan fokus pada manajemen prospek, Pipedrive membantu tim penjualan untuk melacak proses penjualan dengan efisiensi tinggi.
Kelebihan :
Antarmuka intuitif yang mudah dimengerti sehingga aplikasi ini cocok untuk semua pengguna, bahkan yang tidak memiliki latar belakang teknis yang kuat.
Fokus pada manajemen prospek dan penjualan sehingga memudahkan tim penjualan dalam melacak dan mengelola prospek dengan efisien.
Fitur notifikasi dan pengingat yang membantu tim penjualan tetap terorganisir.
Pelacakan aktivitas pelanggan yang membantu memahami riwayat interaksi staff dengan pelanggan.
Kekurangan :
Pipedrive kurang mempunyai ekstensif canggih dibandingkan dengan beberapa aplikasi CRM lain. Alhasil, ini menjadi keterbatasan bagi bisnis yang membutuhkan fungsi tambahan.
Dengan kemampuan skala yang terbatas, Pipedrive mungkin tidak sesuai untuk bisnis dengan rencana pertumbuhan signifikan.
8. Bitrix24
Bitrix24 adalah solusi CRM yang menyatukan komunikasi internal dan eksternal. Dengan fitur-fitur seperti manajemen tugas, kolaborasi tim, dan otomatisasi pemasaran, Bitrix24 menciptakan ekosistem kerja yang terpadu.
Kelebihan :
Integrasi yang luas dalam menyatukan komunikasi internal dan eksternal dengan berbagai aplikasi, seperti email, kalender, dan aplikasi kantor.
Gratis untuk versi dasar. Selain itu, aplikasi CRM ini juga harganya cukup terjangkau.
Kemampuan kustomisasi yang baik sehingga perusahaan bisa membuat alur kerja dan modul sesuai dengan kebutuhan.
Kekurangan Bitrix24 :
Tampilan antarmuka yang padat dan sedikit rumit. Pengguna baru mungkin membutuhkan waktu lebih untuk beradaptasi.
Kurangnya pilihan integrasi dengan pihak ketiga. Meski mempunyai integrasi yang baik dengan alat internalnya, sayangnya integrasi dengan aplikasi pihak ketiga mungkin lebih terbatas dibandingkan dengan beberapa platform lain.
9. Insightly
Insightly didesain untuk mengoptimalkan bisnis kecil dan menengah. Aplikasi CRM ini dilengkapi dengan fitur- fitur seperti manajemen proyek, pelacakan email, dan otomatisasi tugas. Dengan fitur- fitur unggulnya, Insightly membantu perusahaan yang lebih kecil untuk mengelola hubungan pelanggan dengan efektif.
Kelebihan :
Antarmuka ramah yang mudah digunakan dan cocok untuk pengguna tanpa latar belakang teknis yang kuat.
Dukungan integrasi dengan aplikasi pihak ketiga, seperti Google Workspace, Microsoft 365 dan banyak lagi.
Harga yang transparan dan terjangkau.
Pelacakan aktivitas pelanggan yang baik sehingga memudahkan riwayat interaksi dengan pelanggan.
Fitur manajemen proyek dan kolaborasi membuatnya cocok untuk bisnis dengan kebutuhan lebih dari sekadar CRM.
Kekurangan :
Beberapa fitur canggih yang tersedia di aplikasi CRM lain ternyata tidak tersedia di Insightly. Hal ini bisa menjadi keterbatasan tersendiri untuk bisnis yang memerlukan fungsi tambahan.
Integrasi yang kurang mendalam dari aplikasi CRM lain, terutama untuk aplikasi pihak ketiga.
10. SugarCRM
SugarCRM menawarkan fleksibilitas dan kustomisasi tinggi, memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan platform sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka. Dengan fokus pada memberikan pengalaman pengguna yang intuitif dan menyeluruh, SugarCRM bertujuan untuk meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan wawasan yang mendalam tentang pelanggan.
Kelebihan :
Kustomisasi yang fleksibel sehingga perusahaan dapat melakukan penyesuaian mendalam sesuai kebutuhan.
Antarmuka pengguna yang intuitif sehingga cocok untuk pengguna dari berbagai tingkat keahlian.
Manajemen penjualan efektif yang membantu tim penjualan melacak dan mengelola prospek dengan efisien. Hal ini termasuk pelacakan prospek, penawaran, dan siklus penjualan.
Harga yang terjangkau, terutama untuk bisnis kecil dan menengah.
Kekurangan :
Keterbatasan dalam fitur dan fungsionalitas dalam versi gratis.
Tidak sesuai untuk bisnis besar yang lebih kompleks.
11. Oracle
Oracle CRM merupakan solusi manajemen hubungan pelanggan yang dikembangkan oleh Oracle Corporation, salah satu pemimpin global dalam industri perangkat lunak dan teknologi. Aplikasi ini dirancang untuk memberikan solusi end-to-end dan menyediakan berbagai fitur untuk mengelola interaksi dengan pelanggan, penjualan, dan layanan pelanggan.
Dengan fokus pada skala bisnis besar, Oracle CRM memberikan kemampuan terintegrasi untuk meningkatkan efisiensi dan mengoptimalkan strategi pemasaran serta penjualan.
Kelebihan Oracle CRM :
Integrasi yang mendalam dengan produk Oracle lainnya, termasuk Oracle Database dan Oracle Business Intelligence. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memiliki sumber daya data yang konsisten dan real-time di seluruh ekosistem bisnis mereka.
Manajemen pelanggan yang komprehensif dengan berbagai modul seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
Kemampuan analisis data yang canggih yang membantu perusahaan mendapatkan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan, tren pasar, dan kinerja bisnis secara keseluruhan.
Skalabilitas tinggi untuk memenuhi kebutuhan bisnis besar dan tumbuh seiring dengan perkembangan perusahaan.
Kemampuan kustomisasi yang kuat sehingga memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan platform sesuai dengan kebutuhan bisnis.
Kekurangan :
Biaya implementasi yang tinggi, terutama karena lisensi perangkat lunak Oracle cenderung memiliki harga yang lebih tinggi.
Membutuhkan sumber daya IT yang kuat untuk pemeliharaan dan penyesuaian sistem.
Tidak cocok untuk bisnis kecil karena tingkat kompleksitas yang tinggi.
Untuk beberapa bisnis, fitur dan fungsionalitas Oracle CRM mungkin lebih canggih daripada yang diperlukan, sehingga bisa dianggap sebagai overkill.
Tips Memilih Aplikasi CRM untuk Bisnis
Memilih aplikasi CRM yang tepat untuk bisnis adalah keputusan penting yang berdampak pada efisiensi operasional dan hubungan pelanggan. Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu sobat Panda dalam memilih aplikasi CRM yang sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis :
1. Pahami Kebutuhan Bisnis Anda
Sebelum memilih aplikasi CRM, identifikasi kebutuhan bisnis yang spesifik. Pahami proses bisnis perusahaan Anda, tugas yang ingin Anda otomatisasi, dan jenis informasi pelanggan yang perlu Anda lacak.
2. Evaluasi Kemudahan Penggunaan
Pastikan aplikasi CRM mudah digunakan oleh berbagai tingkat pengguna. Antarmuka yang intuitif dan navigasi yang lancar dapat membantu meminimalkan waktu pelatihan dan meningkatkan adopsi oleh tim Anda.
3. Skalabilitas Sistem
Pertimbangkan kemampuan aplikasi CRM untuk berkembang seiring dengan bisnis Anda. Pastikan sistem dapat dengan mudah disesuaikan dengan pertumbuhan perusahaan dan meningkatkan kapasitasnya seiring waktu.
4. Integrasi dengan Aplikasi Lain
Pilih aplikasi CRM yang mendukung integrasi dengan aplikasi dan alat bisnis lain yang Anda gunakan, seperti email, kalender, atau sistem akuntansi. Integrasi yang baik memungkinkan alur kerja yang terintegrasi.
5. Keamanan Data yang Kuat
Keamanan data sangat penting. Pastikan aplikasi CRM memiliki fitur keamanan yang kuat untuk melindungi informasi pelanggan dan data bisnis Anda. Sertifikasi keamanan dan enkripsi data dapat menjadi pertimbangan penting.
6. Analisis dan Pelaporan yang Efektif
Pilih aplikasi yang menyediakan kemampuan analisis data yang canggih dan pelaporan yang mudah dimengerti. Hal ini akan membantu tim untuk mendapatkan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan dan kinerja bisnis secara keseluruhan.
7. Biaya Total Pemilikan (TCO)
Evaluasi biaya total kepemilikan aplikasi CRM, termasuk biaya lisensi, implementasi, pelatihan, dan pemeliharaan. Pastikan anggaran perusahaan dapat menanggung semua aspek implementasi dan penggunaan jangka panjang.
8. Dukungan Pelanggan yang Berkualitas
Pastikan penyedia aplikasi CRM memberikan dukungan pelanggan yang berkualitas. Kemampuan untuk mendapatkan bantuan dengan cepat jika ada masalah atau pertanyaan dapat krusial untuk kelancaran penggunaan sistem.
9. Ulasan dan Reputasi Vendor
Teliti ulasan dan reputasi penyedia aplikasi CRM. Tinjau pengalaman pengguna lain, lihat apakah vendor memiliki rekam jejak yang baik dalam memberikan pembaruan dan dukungan, dan pastikan bahwa mereka memiliki reputasi yang positif di industri.
10. Uji Coba sebelum Implementasi
Sebelum mengimplementasikan aplikasi CRM secara penuh, lakukan uji coba dengan versi percobaan atau demonstrasi. Ini memungkinkan tim perusahaan untuk menguji fungsionalitas, memastikan kesesuaian, dan mengidentifikasi potensi tantangan sebelum implementasi penuh.
Kesimpulan
Untuk menunjang bisnis agar semakin produktif, penggunaan Aplikasi CRM terbaik adalah keputusan yang bijak. Dengan memahami konsep dasar CRM, manfaat penggunaan, dan daftar aplikasi yang dapat digunakan, Anda dapat memilih solusi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Jadi, sudah siapkah Anda mengoptimalkan manajemen hubungan pelanggan di perusahaan Anda? Anda dapat memulainya dengan menjelajahi pilihan aplikasi CRM bisnis terbaik di atas. Semoga bermanfaat!
CRM atau Customer Relationship Management populer sebagai langkah pendekatan strategis yang bertujuan untuk meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan. Dalam bisnis, CRM adalah salah satu strategi vital untuk mempertahankan pelanggan yang sudah lebih dulu loyal.
Bukan rahasia lagi, bagi sebuah bisnis, mempertahankan pelanggan lama adalah langkah yang lebih menguntungkan alih- alih terus mencari pelanggan baru. Keuntungan ini bisa kita taksir dari biaya yang perusahaan keluarkan, kemudahan dalam proses closing serta penjualan jangka panjang. Sudahkah bisnis Anda menerapkan strategi CRM ini?
Apa itu CRM (Customer Relationship Management) ?
Pengertian dari Customer Relationship Management atau CRM adalah strategi bisnis yang dirancang untuk mengelola dan memperkuat hubungan antara pelanggan dan perusahaan dengan melibatkan dukungan teknologi.
Dengan dukungan teknologi, sebuah Tool CRM dapat dapat membangun komunikasi pelanggan dengan lebih optimal. Fungsi dasar dari tool ini mencakup pengumpulan data pelanggan dari berbagai funnel, dan menganalisa perilaku pelanggan.
Melalui tool CRM, data pelanggan perusahaan akan tersimpan di database terpusat. Setiap individu yang terlibat dalam tim akan mudah mengaksesnya. Tidak heran, tool ini diprediksi dapat meningkatkan produktivitas sekitar 24% dan meningkatkan penjualan bisnis sebesar 30%.
Tujuan CRM
Di dunia bisnis modern Customer Relationship Management (CRM) bukanlah semata-mata alat teknologi. CRM adalah sebuah strategi integral yang mengejar tujuan-tujuan krusial demi meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Untuk lebih rincinya, berikut adalah beberapa tujuan dari hadirnya CRM :
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan pengalaman yang memuaskan dan personal. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, perusahaan dapat merancang solusi yang relevan dan memberikan layanan yang melampaui ekspektasi.
2. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Salah satu fokus utama CRM adalah mempertahankan loyalitas pelanggan. Bersamaan dengan loyalty program lainnya, CRM membantu perusahaan dalam menciptakan ikatan emosional yang kuat dan mengurangi kemungkinan customer churn.
3. Mengoptimalkan Proses Bisnis
Tool CRM bertujuan untuk mengoptimalkan proses bisnis dengan mengintegrasikan data pelanggan ke dalam berbagai aspek operasional. Dengan begitu, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, dan merespons lebih cepat terhadap perubahan pasar.
4. Mengoptimalkan Customer Lifetime Value (CLV)
Tujuan jangka panjang CRM adalah memaksimalkan Customer Lifetime Value CLV). Dengan memahami pola pembelian dan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat mengarahkan upaya mereka untuk meningkatkan nilai dari setiap pelanggan dalam jangka waktu yang lebih panjang.
5. Keunggulan Kompetitif
Customer Relationship Management membantu menciptakan keunggulan kompetitif dengan memberikan wawasan yang mendalam tentang perilaku pelanggan dan kebutuhan pasar. Dengan memanfaatkan informasi ini, perusahaan dapat mengambil keputusan yang lebih tepat waktu dan memenangkan persaingan di pasar yang semakin ketat.
Manfaat dan Fungsi CRM
Peran Customer Relationship Management (CRM) tidak terbatas pada pengelolaan data pelanggan saja. Melainkan sebagai mesin penggerak yang membawa sejumlah manfaat dan fungsi penting untuk meningkatkan efisiensi dan menciptakan pengalaman pelanggan yang tak tergantikan.
1. Pemahaman Mendalam tentang Pelanggan
Salah satu manfaat utama CRM adalah memberikan pemahaman mendalam tentang pelanggan. Dengan mengumpulkan dan menganalisis data dengan cerdas, perusahaan dapat memahami kebutuhan, perilaku, dan preferensi pelanggan secara rinci, membuka pintu untuk pengambilan keputusan yang lebih cerdas.
2. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
CRM memungkinkan personalisasi yang mendalam dalam interaksi dengan pelanggan. Dengan menggunakan data yang terkumpul, perusahaan dapat menyajikan konten, penawaran, dan layanan yang sesuai dengan preferensi masing-masing pelanggan. Alhasil, serangkaian aktivitas ini dapat menciptakan pengalaman yang unik dan berkesan untuk pelanggan.
3. Meningkatkan Prospek Bisnis
Seperti tujuannya, CRM bekerja memaksimalkan sumber daya perusahaan. Melalui pelacakan proses penjualan dari awal hingga akhir, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang, mengelola prospek, dan memandu tim penjualan untuk mencapai target dengan lebih efektif.
4. Perbaikan Layanan Pelanggan
CRM juga berkontribusi dalam peningkatan layanan pelanggan. Dengan akses yang mudah ke riwayat interaksi pelanggan, tim customer service dapat merespons dengan komplain pelanggan cepat. Alhasil, customer service bisa memberikan solusi yang lebih relevan, dan memperkuat hubungan pelanggan.
5. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Secara keseluruhan, CRM bekerja efektif untuk meningkatkan efisiensi operasional. Mulai dari manajemen inventaris, hingga pengelolaan hubungan hingga manajemen data dan mendorong pengambilan keputusan dengan lebih mudah. Dengan integrasi CRM, setiap aspek operasional dapat dioptimalkan sehingga berjalan dengan efisien dan lancar.
6. Mengoptimalkan Time to Market
Time to Market adalah sebuah konsep yang mengacu pada periode waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan, memproduksi, dan meluncurkan produk baru. Penerapan CRM membantu perusahaan mendapatkan informasi pelanggan seperti data trend pembelian sehingga perusahaan dapat menentukan waktu yang tepat dalam sebuah peluncuran produk tertentu.
Komponen CRM
Customer Relationship Management mempunyai tiga komponen utama yang penting dan saling terhubung. Apa saja? Berikut ulasan Panda :
1. Customer (Pelanggan)
Pelanggan adalah pilar utama dalam strategi ini. Dalam hal ini, pelanggan termasuk pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan. Setiap mereka yang akan, sedang, dan pernah menggunakan produk perusahaan akan masuk ke dalam komponen ini.
2. Relationship (Hubungan)
Komponen selanjutnya dalam CRM adalah relationship (hubungan). Customer Relationship Management akan membantu perusahaan untuk menjalin hubungan yang loyal dan menguntungkan.
Agar komponen ini berhasil, komunikasi adalah faktor penting. Dengan komunikasi yang baik, perusahaan dapat menjalin interaksi dua arah dengan pelanggan untuk memperoleh umpan balik yang optimal.
3. Management
Yang tidak kalah pentingnya, komponen management (manajemen) dalam CRM akan menjadi sistem peningkatan dan pengelolaan hubungan perusahaan dengan pelanggan.
Dengan pengelolaan yang baik, CRM akan membantu perusahaan mendapatkan dampak yang positif dan meningkatkan keunggulan kompetitif dari pesaing.
Tahapan dalam CRM
Sistem Customer Relationship Management (CRM) membentuk pilar strategis untuk merancang dan menjalankan interaksi yang efektif dengan pelanggan. Untuk mencapai tujuan ini, ada tiga tahapan krusial dalam CRM yang perlu dijalankan perusahaan.
1. Memperoleh Pelanggan Baru (Acquired)
Tahapan pertama dalam CRM adalah “Acquired” atau memperoleh pelanggan baru. Di tahapan ini, perusahaan harus mempunyai strategi akuisisi pelanggan baru yang efektif. Hal ini melibatkan pemasaran yang terarah, analisis target pasar, dan unique selling point.
Dengan meramu strategi pemasaran yang efektif, tahapan ini membuka pintu untuk mengembangkan pangsa pasar dan meraih perhatian pelanggan potensial.
2. Menambah Nilai Pelanggan (Enhanced)
Di tahapan selanjutnya, perusahaan dapat berfokus pada peningkatan nilai (enhanced) dari pelanggan yang sudah ada. Di persaingan bisnis yang semakin ketat, memberikan nilai tambah untuk pelanggan akan menciptakan sebuah perbedaan menjadi faktor penentu.
Perusahaan dapat menerapkan strategi personalisasi layanan, strategi up selling dan cross selling, hingga penawaran eksklusif terbatas. Dengan cara ini, perusahaan dapat memperkuat keterikatan pelanggan, meningkatkan CLV, dan menciptakan hubungan yang lebih mendalam.
3. Mempertahankan Pelanggan Lama (Retain)
Di tahapan terakhir, perusahaan akan berfokus pada mempertahankan pelanggan (Retain) yang sudah dimiliki. Tahapan ini melibatkan strategi retensi yang cerdas untuk menjaga hubungan jangka panjang pelanggan.
Melalui layanan pelanggan yang responsif, loyalty program, dan pemahaman mendalam terhadap kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan tidak hanya tetap setia, tetapi juga menjadi pendukung aktif mereka.
Tips Menyusun Strategi CRM yang Efektif
Dalam mengimplementasikan Customer Relationship Management, strategi yang efektif adalah kuncinya. Strategi efektif bukan hanya memastikan bahwa interaksi dengan pelanggan tidak hanya berlangsung, tetapi juga memberikan nilai tambah yang signifikan.
Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda terapkan dalam menyusun strategi CRM yang efektif :
1. Segmentasi Pelanggan dengan Bijak
Langkah pertama dalam menyusun strategi CRM adalah membagi pelanggan ke dalam segmen-segmen yang relevan. Strategi CRM yang efektif memahami bahwa setiap segmen memiliki kebutuhan dan preferensi yang berbeda.
Dengan memahami perbedaan ini, perusahaan dapat menyajikan solusi yang lebih tepat sasaran.
2. Personalisasi Interaksi
Pendekatan satu untuk semua bukanlah strategi yang efektif dalam dunia CRM.Di langkah pertama, Anda sudah menemukan bahwa setia pelanggan bisa masuk ke segmen yang berbeda- beda. Maka dari itu, pendekatan terhadap masing- masing segmen pun akan berbeda.
Melalui personalisasi interaksi terhadap masing- masing segmen, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih dekat dengan hati pelanggan, merespons kebutuhan mereka secara spesifik, dan memperkuat ikatan emosional.
3. Analisis Data yang Mendalam
Strategi yang efektif melibatkan analisis data yang mendalam. Dengan menggunakan alat analisis CRM ada banyak data yang perusahaan bisa peroleh. Perusahaan dapat mengeksplorasi pola-pola yang tersembunyi, memahami tren, dan membuat prediksi yang mendukung pengambilan keputusan strategis.
4. Integrasi Omnichannel/ Multi-Channel
Menghadapi pelanggan di berbagai saluran merupakan bagian integral dari strategi CRM yang efektif. Dari media sosial hingga email, integrasi multi-channel memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan di tempat dan waktu yang paling nyaman bagi mereka.
5. Otomatisasi dengan Konteks
Di satu sisi personalisasi, di sisi lain perusahaan juga bisa menerapkan penggunaan otomatisasi dengan bijaksana. Otomatisasi tidak hanya untuk menghemat waktu tetapi juga untuk memastikan bahwa setiap interaksi memiliki konteks yang sesuai dengan situasi dan preferensi pelanggan.
6. Penggunaan Keterlibatan Pelanggan
Strategi yang efektif menggabungkan elemen keterlibatan pelanggan. Melibatkan pelanggan dalam proses keputusan, meminta umpan balik mereka secara teratur, dan memberikan peluang bagi pelanggan untuk berpartisipasi dalam komunitas. Keterlibatan pelanggan akan memperkuat keterikatan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
7. Pemantauan dan Analisis Respon Kampanye
Setelah peluncuran kampanye, strategi yang efektif melibatkan pemantauan dan analisis respons secara cermat. Dengan memahami bagaimana pelanggan merespons, perusahaan dapat melakukan penyesuaian real-time, meningkatkan efektivitas kampanye, dan merencanakan langkah berikutnya.
8. Fleksibilitas dalam Perubahan
Terakhir, strategi yang efektif adalah yang fleksibel dalam menghadapi perubahan. Pada akhirnya, perusahaan perlu siap untuk menyesuaikan strategi CRM mereka agar tetap relevan dan efektif.
Kesimpulan : CRM Memang Sepenting Itu!
Untuk mengejar kesuksesan bisnis, implementasi Customer Relationship Management bukanlah sekadar pilihan, tetapi sebuah keharusan. CRM bukan hanya tentang teknologi, melainkan strategi yang membimbing perusahaan menuju hubungan pelanggan yang lebih erat, pengalaman yang lebih baik, dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Dengan memahami tahapan implementasi yang tepat, menerapkan strategi yang efektif, dan memilih aplikasi CRM yang sesuai, ada banyak manfaat yang perusahaan peroleh. Perusahaan menjadi lebih optimal dalam memanfaatkan kekuatan data untuk memahami pelanggan, merespons dengan cepat terhadap perubahan pasar, dan menciptakan interaksi yang lebih bermakna.
Pada akhirnya, mengintegrasikan CRM adalah bagian integral dari strategi bisnis. Bukan hanya membantu perusahaan dalam memposisikan diri untuk sukses saat ini, tetapi juga membentuk fondasi yang kokoh untuk masa depan yang lebih cerah.
Customer value proposition adalah salah satu elemen penting dalam bisnis yang tidak boleh terlewatkan. Value proposition adalah sebuah dorongan agar pelanggan memilih produk dan layanan kita daripada yang lain.
Menurut Wordstream, value proposition atau proposisi nilai adalah elemen terpenting dari sebuah proses pemesanan. Melalui value yang perusahaan sampaikan ini, pelanggan lebih mudah mengenali kelebihan produk dan akhirnya menjatuhkan pilihan.
Proposisi nilai ini dirancang untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan. Salah satu contoh proposisi nilai yang baik adalah manfaat yang bisa menyelesaikan permasalahan pelanggan.
Di artikel kali ini, Panda akan mengulas secara lebih lengkap tentang apa itu value proposition, manfaat dan cara membuatnya. Mari kita simak bersama! 🙂
Pengertian Customer Value Proposition
Menurut Investopedia, value proposition atau proposisi nilai adalah suatu nilai yang perusahaan janjikan untuk diberikan kepada pelanggan saat mereka membeli atau menggunakan produk dan layanan mereka.
Untuk mengoptimalkan konversi penjualan, perusahaan harus membuat value proposisi yang meyakinkan sekaligus bisa dipertanggungjawabkan agar calon pelanggan tidak ragu dalam menggunakan produknya.
Sedangkan menurut CFI, value proposition adalah cara ampuh untuk mendorong penjualan dan juga meningkatkan customer loyalty. Value proposition bukan sekedar tagline, meski keduanya sekilas mirip.
Sebaliknya, value proposition dibuat dengan pernyataan yang lebih singkat dan jelas mengenai manfaat yang pelanggan peroleh saat menggunakan produk. Sedangkan tagline memang idealnya dikemas semenarik mungkin dengan kalimat lugas agar mudah dikenal pelanggan.
Tagline jarang menyampaikan manfaat dari produk secara jelas. Sedangkan value proposition harus bisa menunjukkan manfaat agar pelanggan tertarik mencoba sebuah produk.
Itulah mengapa value proposition ini biasanya diletakkan di beranda website. Dengan begitu, saat pelanggan mengakses website Anda, mereka dapat dengan mudah menemukan dorongan untuk segera menyelesaikan transaksi di situs Anda.
Secara sederhana, proposisi nilai bisa merupakan harga yang murah, pengiriman tepat waktu, kualitas produk dan layanan, pembayaran fleksibel dan lain sebagainya.
Kriteria Umum dalam Value Proposisi
Sebelum membuat value proposition, penting untuk kita memahami apa saja kriteria umum atau unsur- unsur dalam value proposition ini :
Buyer Persona
Buyer persona adalah representasi atau gambaran dari pelanggan rata- rata yang kita miliki, yang bisa kita peroleh dari riset yang mendalam. Dengan mengenali mereka, akan mudah untuk kita merumuskan customer value proposition.
Pain
yaitu pengalaman negatif dan resiko yang calon pelanggan alami berkaitan dengan produk dan layanan serupa. Kita perlu mengenali bagaimana produk dan layanan yang kita berikan bisa mengurangi pain mereka.
Gains
adalah keuntungan yang pelanggan harapkan. Kira- kira apa saja yang bisa membuat pelanggan puas dengan produk dan layanan kita? Apakah ada hal- hal lain yang bisa meningkatkan value pelanggan?
Produk dan Layanan
Produk apa yang kita tawarkan pada calon pelanggan? Apakah produk tersebut adalah jawaban atas masalah yang calon pelanggan kita hadapi?
Selain itu, kita perlu mengenali juga fitur yang dimiliki oleh produk dan layanan kita, serta apa saja unique selling point (USP) yang dimiliki.
USP produk dan layanan harus dapat menciptakan gains dan mengurangi pains, serta menciptakan value untuk calon pelanggan. Jika tidak akan mudah untuk mereka berpindah ke merek yang lain.
Penetapan Harga
Strategi harga bisa mempengaruhi nilai penawaran Anda kepada pelanggan. Anda perlu memperhatikan apakah harga produk terlalu tinggi, atau bahkan terlalu rendah untuk segmen pasar yang kita bidik.
Kita perlu menyesuaikan harga dengan produk, segmen pasar, dan tentu saja mengamati kompetitor dengan pasar yang sama.
Value Map
Value adalah nilai dari produk yang kita tawarkan. Ini bisa mempunyai makna yang luas dalam pemasaran dan melibatkan banyak hal.
Misalnya saja, ada value tertentu yang membuat seorang wanita rela membelanjakan jutaan rupiah hanya untuk item fashion tertentu. Item fashion ini mungkin terlihat sama seperti merek lain dengan harga yang jauh di bawahnya. Mengapa ini bisa terjadi?
Salah satunya tentu karena kekuatan dari value brand itu sendiri.
Elemen dalam Value Proposition
Dari gambaran yang Panda berikan di atas, bisa kita ketahui bahwa value proposisi adalah pesan singkat berisi penjelasan atau dorongan mengapa pelanggan harus menggunakan produk atau layanan kita.
Agar pesan ini sampai dengan tepat ke pelanggan, kita harus memikirkan baik- baik pesan apa yang akan kita tulis agar pelanggan segera mencoba produk dan layanan yang kita berikan.
Sebelum mulai membuat value proposition ini, Anda perlu untuk mengenali tiga elemen penting yang perlu ada di proposisi nilai ini :
Kelebihan yang bisa brand tawarkan kepada pelanggan saat menggunakan produk
Manfaat yang pelanggan peroleh saat menggunakan produk
Alasan mengapa pelanggan harus memilih produk dan yang membedakan dari pesaing
Agar proposisi nilai ini menarik perhatian pelanggan, maka tiga hal tersebut perlu untuk Anda sertakan.
Cara Membuat Value Proposition
Nah, ini mungkin bagian yang paling Anda tunggu- tunggu. Mari kita simak bersama langkah- langkah dalam membuat value proposition ini :
1. Ketahui Visi dan Misi Perusahaan
Untuk membuat proposisi nilai yang efektif, Anda perlu mengidentifikasi visi dan misi perusahaan lebih dulu. Ketahui apa sebenarnya alasan dari berdirinya perusahaan, dan apa tujuan bisnis saat ini dan di masa depan.
Dengan mengenali visi dan misi, akan lebih mudah menciptakan customer value proposition (CVP) yang kuat, sesuai dengan identitas perusahaan.
2. Analisa Target Market
Value proposisi tidak bisa kita buat tanpa mengenali target market atau segmen bisnis kita. Jadi langkah pertama yang harus kita lakukan adalah menganalisa target audiens kita lebih dulu, baru beranjak ke langkah selanjutnya.
3. Need & Want untuk Pain Reliever
Menggali need & want berkaitan erat dengan pain relievers. Pain relievers adalah tentang bagaimana produk dan layanan yang kita tawarkan bisa menyelesaikan pengalaman negatif atau resiko yang pernah dialami oleh pelanggan.
Need & want bisa dikombinasikan untuk mengobati pengalaman negatif pelanggan tersebut.
4. Benefit Produk dan Layanan (Gain Creators)
Fitur penting, tapi jangan sampai lupa untuk menonjolkan keunggulan dan manfaat produk. Produk yang mempunyai banyak manfaat dapat bernilai lebih tinggi, begitu juga sebaliknya.
5 Apa yang Membuat Anda Berbeda dari Pesaing
Kita tidak pernah sendiri dalam persaingan. Bahkan, kita akan menemukan banyak pesaing dengan target dan segmen yang sama persis.
Saat pelanggan menemukan produk kita, bersamaan dengan itu mereka juga mendapatkan banyak opsi lain dari pesaing. Tentu kita harus membuat diri kita tampak berbeda dan lebih baik di mata calon pelanggan.
6. Layanan Purna Jual
Bukan hanya menjual produk, tapi Anda perlu menerapkan layanan purna jual (after sales) yang baik untuk pelanggan. Pelanggan yang sudah membeli adalah aset. Jangan biarkan mereka pergi dengan mudah setelah Anda bersusah payah mengakuisisi mereka.
Untuk mempermudah membuat value proposition ini, Anda bisa menggunakan metode canvas seperti contoh berikut ini :
Contoh Hasil Value Proposition
Sudah mantap untuk membuatnya tapi masih perlu insight tambahan? Berikut ini adalah beberapa value proposition yang dapat Anda tiru :
Harga Terbaik
Jika memang bisnis Anda berorientasi pada harga terjangkau karena berhasil menekan biaya produksi, harga terbaik atau terjangkau bisa menjadi proposisi nilai untuk bisnis Anda.
Dengan nilai ini, target pasar menengah ke bawah yang lebih sensitif terhadap harga pasar dapat Anda rangkul dengan maksimal.
Garansi Asli
Keberanian mengklaim garansi keaslian menunjukkan bahwa bisnis Anda mementingkan kualitas produk untuk jaminan kepuasan pelanggan. Jika produk Anda termasuk dalam niche kecantikan dan kesehatan, bisa juga mencantumkan label BPOM.
Review Terpercaya
Sama seperti garansi asli, review terpercaya menunjukkan kualitas brand Anda yang bukan kaleng- kaleng. Pelanggan akan yakin untuk bertransaksi dengan brand Anda karena faktor social proof ini.
Same Day Delivery
Apakah Anda menjual produk handmade atau produk by moment?
Jika iya, layanan same day delivery akan meningkatkan value dari brand Anda.
Customer Service 24 Jam
Produk dengan orientasi layanan yang berkualitas juga akan membuat pelanggan yakin untuk mencoba dan loyal dengan brand Anda. Mereka tidak akan begitu panik jika tiba- tiba ada kendala teknis karena customer service mudah dihubungi.
Gratis Ongkir
Apakah Anda menerapkan gratis ongkos kirim dalam gain creator Anda? Jika iya, gratis ongkir bisa menjadi salah satu proposisi nilai Anda.
Kesimpulan
Value proposition adalah bagian penting dari bisnis. Dengan ‘menjual value’ kepada pelanggan, akan lebih mudah mendorong mereka yang sudah melihat produk kita untuk memantapkan diri dalam membuat keputusan pembelian.
Selain mengenal CVP ini, jangan lupa juga untuk mengenali Customer Lifetime Value (CLV) untuk semakin mengoptimalkan bisnis Anda.
Sebagai penutup, berikut ini adalah resume FAQ yang dari artikel ini :
Apa itu value proposition?
Value proposition atau proposisi nilai adalah suatu nilai yang perusahaan janjikan untuk diberikan kepada pelanggan saat menggunakan produk dan layanan mereka.
Bagaimana cara membuat value proposition yang baik?
Ada beberapa langkah untuk membuat value proposition. Dimulai dari mengetahui visi dan misi perusahaan, analisa target market, menggali need & want, benefit produk dan layanan, riset kompetitor dan juga layanan purna jual.
Customer Lifetime Value, yang biasa disingkat CLV atau kadang CLTV adalah metrik penting dalam sebuah bisnis. Pebisnis perlu berhitung dan membuat keputusan tepat untuk bisa memperkirakan nilai dari pelanggan dalam bisnis. Keputusan tepat dalam bisnis tentu harus berdasarkan data yang objektif. Misalnya saja untuk urusan analisa pelanggan, salah satu sumber datanya berasal dari CLV ini. Melalui CLV, pebisnis dapat menghitung lama waktu perkiraan untuk bisa balik modal hingga menghasilkan profit. Untuk mengetahui lebih jelas tentang apa itu CLV alias Customer Lifetime Value, Panda akan mengupasnya secara lengkap di artikel berikut ini.
Pengertian Customer Lifetime Value ( CLV )
Customer Lifetime Value ( CLV atau CLTV) adalah prediksi total nilai seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan selama jangka waktu hubungan bisnis di antara keduanya. Singkatnya, ini adalah rata- rata total pendapat yang pebisnis harapkan dari pelanggan tersebut.
Dalam terjemahan singkat, customer lifetime value bermakna nilai seumur hidup pelanggan. Nilai “seumur hidup” ini bisa mempunyai angka yang berbeda- beda di setiap perusahaan dan ditentukan oleh banyak faktor. Mulai dari jenis produk yang perusahaan jual, serta bagaimana cara pelanggan mengonsumsinya.
Untuk lebih mudahnya, CLV adalah angka rata- rata yang customer belanjakan. Data CLV ini nantinya akan dibandingkan dengan proyeksi perkembangan bisnis. Jika nilainya tidak memenuhi angka yang diharapkan, perusahaan harus memperbaiki strateginya agar tidak kolaps.
Seorang customer yang sering membeli produk dari bisnis kita, ia akan mempunyai nilai CVL tinggi. Maka dari itu, jika sebuah bisnis ingin bertahan lama dan terus berkembang, ia harus mampu mempertahankan tipe customer loyal seperti ini.
Sebagai gambaran, perhatikan grafik berikut ini :
Dalam banyak perusahaan, jumlah pelanggan dengan nilai CLV paling tinggi mempunyai persentase yang sama dengan jumlah pelanggan CLV paling rendah. Sedangkan pelanggan dengan nilai CLV medium biasanya paling mendominasi jumlahnya.
Untuk menjaga jenis customer CLV medium dan CLV tinggi ini, bisnis harus mampu mempertahankan pelanggan loyalnya. Perusahaan harus berhasil menjaga kepercayaan pelanggan dan membuat mereka senang untuk membeli lagi dari Anda.
Manfaat Menghitung Customer Lifetime Value (CLV)
Metrik CLV memuat data penting untuk evaluasi bisnis. Metrik ini akan mempermudah pemilik untuk menciptakan program terbaik sesuai dengan daya beli konsumen dan juga tingkat loyalitasnya. Dari data metrik CLV ini, pebisnis nanti dapat memanfaatkannya untuk :
Memperkirakan biaya yang harus dikeluarkan untuk mengakuisisi customer
Membuat strategi promosi yang efektif
Mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan
Melakukan breakdown customer ke dalam kategori loyal untuk memberikan insentif atau reward yang meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut
Menganalisa produk terlaris dari customer dengan nilai CLV tertinggi
Mengoptimalkan produk paling profitable
Menganalisa karakteristik dan demografi customer dengan nilai CLV tertinggi
Pada akhirnya, dengan menggabungkan semua manfaat CLV di atas, pebisnis dapat melakukan evaluasi kekurangan pada bisnisnya, lalu membuat kebijakan terbaik untuk mengoptimalkan profit perusahaan.
Cara Menghitung Customer Lifetime Value
Agar bisa menghitung CLV, Anda perlu menghitung rata- rata nilai belanja pelanggan, dan mengalikan nya dengan tingkat frekuensi pembelian rata- rata untuk menentukan nilai dari pelanggan tersebut. Selanjutnya, setelah menghitung umur rata- rata pelanggan, Anda bisa menggunakannya dengan nilai pelanggan untuk menentukan lifetime value- nya. Formula ini adalah rumus dasar dalam menghitung CLV. Penjelasan dari rumus :
Average Value of Sale = Rata- rata nilai transaksi pelanggan
Number of Transaction = Jumlah transaksi dalam satu tahun
Retention Time Period = Waktu retensi, yaitu adalah durasi hubungan bisnis antara pelanggan dan perusahaan.
Contohnya adalah berikut ini :
Hero mempunyai bisnis toko hadiah. Produk di tokonya ini berkisar antara Rp 75.000 – Rp 500.000. Pelanggan bernama Elok selalu membeli produk hadiah Rp 275.000 untuk klien nya dua kali dalam sebulan, selama tiga tahun. Maka untuk menghitung Customer Lifetime Value pelanggan bernama Elok adalah :
CLV = Rata- rata nilai transaksi x Jumlah transaksi dalam satu tahun x Waktu Retensi = Rp 275.000 x 24 x 3 = Rp 19.800.000
Dari contoh ini, maka CLV pelanggan bernama Elok ini adalah Rp 19.800.000 dalam bisnis Anda. Sebagai catatan, angka CLV ini adalah sebuah prediksi dasar. Prediksi ini bisa Anda pertajam lagi dengan menambahkan faktor penunjang lainnya. Misalnya saja, banyak perusahaan memodifikasi rumus dasar ini dengan menambahkan faktor penting lain, seperti margin keuntungan dan biaya retensi. Biaya retensi artinya biaya yang perusahaan keluarkan untuk mempertahankan pelanggan. Untuk memodifikasi rumus dasar CLV, perusahaan harus mengidentifikasi lebih dulu sejauh mana kebutuhan analisa yang mereka butuhkan.
Cara Meningkatkan CLV
eConsultancy mengungkap bahwa tingkat konversi perusahaan untuk ke pelanggan yang sudah ada adalah 60-70%, sedangkan ke pelanggan baru sekitar 5-20%. Artinya, setiap pebisnis harus memaksimalkan basis pelanggan mereka yang miliki, dan tidak hanya fokus mencari pelanggan baru. Kuncinya adalah dengan meningkatkan customer lifetime value ini. Dengan mempertahankan pelanggan loyal, bisnis bisa terus bertahan dan mengalami peningkatkan. Bagaimana caranya? Ada beberapa cara untuk meningkatkan CLV ini, yaitu :
1. Berinvestasi dalam Pengalaman Pelanggan
Pengalaman pelanggan ini terdiri dari hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah :
Kemudahan pemesanan dan informasi di berbagai channel pembelian (website, email, media sosial, dan yang lainnya)
Penggunaan produk
After sales service (layanan purna beli)
Meningkatkan pengalaman pelanggan ini termasuk ke dalam proses memantau, mendengarkan, dan membuat perubahan yang membuat pelanggan merasa nyaman, dihargai dan mendapatkan solusi atas kebutuhannya. Memperhatikan hal- hal dasar ini akan membuat pelanggan cenderung menjadi customer loyal dalam jangka panjang.
2. Membuat Loyalty Program
Loyalty program atau program loyalitas adalah aktivitas untuk memberikan insentif kepada pelanggan loyal dengan memberikan diskon atau keuntungan lain sebagai reward. Misalnya saja sistem grading membership atau poin yang dapat ditukar dengan reward tertentu. Loyalty program sejatinya memang bukan solusi terbaik agar pelanggan membeli lagi. Namun saat direncanakan dan dijalankan dengan baik, program loyalitas bisa memberikan hasil yang luar biasa.
3. Kenali Pelanggan Terbaik Anda
Dengan mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan merancang loyalty program, Anda kini mengenali siapa saja yang masuk ke daftar pelanggan terbaik Anda. Selanjutnya, Anda bisa menjaga hubungan baik dengan daftar pelanggan ini dan memberikan penawaran khusus untuk mengakui dan mempertahankan loyalitas mereka. Misalnya saja upgrade membership, diskon VIP atau ide layanan eksklusif lainnya.
4. Complaint Management yang Berkualitas
Seberapa baik bisnis Anda menangani keluhan pelanggan. Pernahkah Anda mendengar tentang komplain pelanggan yang berubah menjadi customer loyal karena merasa keluhannya ditangani dengan baik? Ya, complaint management yang berkualitas bisa berkontribusi terhadap CLV. Dalam waktu retensi, komplain sering menjadi komponen yang tak bisa bisnis hindari. Jika penanganan komplain buruk, pelanggan lama yang kecewa pasti akan dengan mudah beralih ke kompetitor. Sebaliknya, jika penanganan komplain baik, pelanggan akan tetap setia dengan Anda. Ini bukan hanya berlaku untuk pelanggan lama saja sebenarnya, tapi juga pelanggan baru. Ulasan mengenai penanganan komplain juga pernah Panda ulas sebelumnya di artikel : Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Cerdas dan Tepat.
5. Optimalkan UpSell dan Cross Sell
Customer akan menyukai penawaran- penawaran unik dan inovatif dari brand langganan mereka. Terlebih jika penawaran unik ternyata bisa mengakomodir kebutuhan baru mereka. Ada kalanya juga pelanggan hanya membeli produk yang sama terus karena malas mencoba atau bahkan tidak menyadarinya itu ada dalam bisnis Anda. Dengan membuat penawaran UpSelling dan Cross Selling, Anda dapat meningkatkan rata- rata transaksi dan nilai beli pelanggan Anda.
Kesimpulan
CLV atau Customer Lifetime Value adalah metrik penting dalam bisnis. Dengan melakukan tracking dan analisis CLV, ada banyak hal dalam bisnis yang bisa Anda optimalkan. Anda akan mengenali berapa banyak pelanggan dengan CLV rendah, CLV medium, dan CLV tinggi. Jika CLV rendah terlalu mendominasi, ada banyak hal yang perlu Anda segera perbaiki. Selain itu, jangan lupa untuk mempertahankan deretan pelanggan dengan CLV medium dan tinggi. Berikan treatment spesial kepada mereka untuk terus menjadi pelanggan setia Anda. Sebagai penutup, Panda akan memberikan sedikit resume terkait artikel Pengertian Customer Lifetime Value (CLV) ini :
Apa yang dimaksud dengan Customer Lifetime Value (CLV)?
Customer Lifetime Value atau CLV adalah metrik untuk memprediksi total nilai seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan selama jangka waktu hubungan bisnis di antara keduanya.
Bagaimana cara menghitung CLV?
Rumus dasar untuk menghitung CLV adalah rata- rata nilai belanja pelanggan dikalikan dengan tingkat frekuensi pembelian rata- rata selama setahun dikalikan waktu retensi. Perusahaan bisa memodifikasi rumus dasar ini dengan menambahkan faktor penting lain, seperti margin keuntungan dan biaya retensi.
Sudahkah Anda tahu berapa nilai CLV dari bisnis Anda sekarang?
Salah satu tantangan saat Anda memutuskan untuk bisnis Anda go online adalah Anda akan lebih mudah menerima feedback dari pelanggan, baik itu positif atau negatif. Bukan pengalaman menyenangkan tentunya untuk melihat ulasan negatif tentang bisnis kita terpampang nyata di sebuah situs online atau di halaman pencarian Google. Meski begitu, itu hal yang sulit untuk kita hindari.
Kenyataannya, menerima dan kemudian menanggapi ulasan negate secara online adalah sebuah proses emosional. Awalnya Anda mendapatkan peringatan ulasan negatif yang terkirim ke email Anda. Beberapa review negatif mengecewakan Anda karena dijelaskan secara gamblang dan membuat Anda merasa ulasan itu tidak adil. Terutama karena Anda dan tim merasa telah bekerja keras untuk memberikan pelayanan terbaik.
Meski begitu, mau tidak mau, Anda harus menerima ulasan negatif itu terlebih dulu. Dengarkan keluh kesah pelanggan Anda, berikan respon terbaik dan professional, kemudian minta pelanggan untuk memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki situasi.
Namun ,bagaimana ita seharusnya merespon ulasan negatif tersebut? Apakah sebaiknya kita pura- pura tidak tahu dan berharap ulasan itu menghilang dengan adanya lebih banyak ulasan positif lainnya? Ini yang akan kita kupas di artikel ini 🙂
Mengapa Perlu Merespon Ulasan Negatif?
Bahkan sekalipun bisnis Anda mempunyai banyak ulasan positif lainnya, Anda tidak boleh membiarkan ulasan negatif terlihat diabaikan. Hampir semua situs besar mempunyai fitur ulasan (Google, Facebook, dan sebagainya) memungkinkan pemilik bisnis untuk mendapat dan merespon tanggapan public terhadap layanan bisnis Anda. Sangat disarankan Anda untuk selalu merespon ulasan dari pelanggan Anda.
Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa Anda harus merespon :
Saat Anda tidak merespon ulasan
negatif, pembaca mungkin curiga bahwa ulasan negatif itu 100% benar adanya, dan
Anda malu untuk bertanggungjawab
Pembaca akan berpikir bahwa bisnis
Anda tidak peduli dengan komplain
pelanggan
Pembaca akan berpikir bahwa bisnis
Anda tidak berupaya memperbaiki situasi untuk pengalaman buruk pelanggan
Pembaca akan meragukan kredibilitas/
kualitas produk dan layanan Anda
Cara Menanggapi Ulasan Negatif
Setelah memahami alasannya, kini Anda
tahu bahwa ulasan negatif itu harus segera ditanggapi. Bagaimana caranya? Anda
dapat mengikuti formula ini agar bisnis Anda terlihat professional, dan peduli
pada pelanggan :
1. Jangan Mengelak
Pahamilah situasinya. Pelanggan tidak suka saat keluhan mereka ditanggapi dengan banyak excuse. Mulailah dengan menyebut nama mereka, dan nyatakan bahwa Anda berterimakasih terhadap masukan mereka, dan Anda menyesal mendengar pengalaman tidak menyenangkan mereka dengan bisnis Anda.
Contoh : “Vita, terimakasih telah meluangkan waktu untuk memperhatikan hal ini. Kami sangat menyesal dengan kejadian kurang menyenangkan yang Anda alami”
2. Nyatakan Bahwa Bisnis Anda Mengusahakan Layanan yang Baik
Kesalahan mungkin terjadi. Meski begitu, biarkan pembaca tahu bahwa bisnis Anda mempunyai standar yang tinggi dan bahwa ini bukan pengalaman pelanggan yang biasa terjadi.
Contoh : “Kepuasan pelanggan adalah salah satu prioritas utama kami, dan kami kecewa mengetahui bahwa saat Anda berkunjung, Anda mendapatkan pengalaman yang kurang baik.”
3. Berikan Kompensasi
Tunjukkan inisiatif bahwa Anda ingin masalah pelanggan tersebut terselesaikan dan Anda bertanggungjawab atas pengalaman tidak menyenangkan yang mereka rasakan. Misalnya saja, Anda dapat mengundang mereka untuk menghubungi Anda secara pribadi dan memberikan kompensasi tertentu. Berikan kontak telepon atau ponsel yang mudah dihubungi agar Anda dapat melanjutkan komunikasi dengan lebih hangat.
Saat menyampaikan ulasan negatif, seringkali pelanggan hanya ingin keluhan mereka didengar dan terselesaikan. Saat Anda melakukan ini dan menyelesaikan dengan baik, mereka biasanya tidak keberatan untuk memperbaiki ulasan kekecewaan mereka dengan ulasan positif atas effort yang Anda berikan.
Contoh : “Mohon hubungi kami di xxx-xxx karena kami ingin membahas masalah ini lebih lanjut dan memberikan kompensasi terkait ulasan yang Anda berikan. Terimakasih atas ulasan yang Anda berikan, dan kami berharap dapat mendengar lebih lanjut dari Anda.”
Hal yang Harus Anda Hindari
Berikut ini adalah beberapa hal
yang harus Anda hindari saat merespon ulasan negatif :
Bersikap defensif
Menulis respon yang panjang dan berlarut- larut (yang tentu saja terlihat defensif!)
Memberikan terlalu banyak detail tentang situasinya
Berusaha ‘membuktikan suatu hal’ kepada pembaca Anda
Mengundang segala bentuk bantahan dari pengulas (ini sering terjadi di Facebook)
Tips Merespon Ulasan negatif
Hal- hal yang harus Anda perhatikan saat
akan merespon review negatif :
1. Jangan Buru- Buru
Hindari merespon ulasan negatif
di saat Anda masih emosional karena Anda justru bisa membuat semuanya semakin buruk.
Tenangkan diri Anda terlebih dulu dan pastikan Anda siap untuk menerima ulasan
tersebut dan menanggapinya dengan bijak.
2. Ringkas dan Padat
Hindari membuat respon yang panjang dan bertele- tele. Untuk kebanyakan orang, balasan yang terlalu panjang bisa membuat respon Anda terkesan defensif.
3. Arahkan Pelanggan ke Situasi Offline
Tidak perlu perdebatan apapun,
arahkan pelanggan yang memberi review negatif tadi untuk mengirimkan keluhanya
via email atau kontak ponsel. Sampaikan bahwa Anda akan membantu mereka untuk
menyelesaikan masalah yang mereka hadapi, atau untuk memberikan kompensasi
untuk pengalaman kurang menyenangkan mereka.
4. Dorong Lebih Banyak Ulasan Positif
Dorong lebih banyak ulasan
positif agar di summary bisnis Anda, jumlah review bintang secara keseluruhan
terlihat bagus dan seimbang. Jika masalah pelanggan yang memberi review negatif
tadi telah selesai, bujuk mereka untuk merevisi ulasan mereka menjadi lebih
positif.
5. Jangan Panik
Ulasan negatif memang sering
terjadi. Tidak perlu panik, Anda hanya harus menyelesaikan masalah tersebut
dengan sebaik- baiknya.